会员定期巡检制度

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会员定期巡检制度

一、目的:
提高客户对全球纺织网客服服务的满意度;
及时了解客户对服务等方面的需求;
让客服部每一位同事都及时全面了解客户及其它岗位同事的相关情况;
增加客户服务回访的数量;
对应客服满意度考核;

二、形式:
客服部每人每周不定期以客服督导的身份,对其它相关客服人员的服务进行一次随机轮流不定时客户服务回访,具体回访的客户数为每个客服人员库里暂定(网站客服人员3~5个);其它时间由客服部经理指定客服人员进行服务回访。

三、回访的内容:
1、客户是否知道他的专职客服人员;
2、专职客服人员平时是否与客户定期沟通;
3、专职客服人员平时是否帮助客户及时解决相关问题(如跟产品运营有关的问题不能及时解决不列入内);
4、是否帮助客户提供一些相关的信息;
备注:对网站产品服务情况怎么样,在网上有没有成交记录(成功故事);

四、回访情况记录:
分为三个级别:满意(非常满意)、一般、没有印象

类别 具体要求 备注
满意 要求占回访客户80% 非常满意也包括到满意里,例:还可以、还行、不错等
一般 要求占回访客户15%  
没有印象 要求占回访客户5% 例:不记得、不知道、不清楚、不了解等

 

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客服部
2008年8月1日

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